THE EFFECT OF INTERACTION QUALITY, PHYSICAL ENVIRONMENT QUALITY, AND OUTCOME QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN PT PORTS INDONESIA (PERSERO) REGIONAL 4 MAKASSAR BRANCHES
Keywords:
Interaction, Physical Environment, Results, Customer SatisfactionAbstract
This study aims to determine and analyze the effect of Interaction Quality, Career Development and Outcome Quality on Consumer Satisfaction. The type of research used in this research is quantitative with a survey approach. This research was conducted at PT Pelabuhan Indonesia (Persero) Regional 4 Makassar Branch with a research time of 2 months. The population used is passengers who get on and off ships at the port in 2021 at PT Pelabuhan Indonesia (Persero) Regional 4 Makassar Branch, totaling 6,758 people. The sampling technique used the Slovin formula where 99 samples were obtained. The type of data used in this research is quantitative data, while the data sources use primary data. The analytical method used is Multiple Linear Regression Analysis. The results of this study prove that partially or simultaneously the quality of interaction, the quality of the physical environment and the quality of the results have a positive and significant effect on customer satisfaction at PT Pelabuhan Indonesia (Persero) Regional 4 Makassar Branch. This study resulted in a coefficient of determination R2 or R Square of 0.430. These results mean that the variables of Interaction Quality, Physical Environment Quality and Result Quality have a relationship with Customer Satisfaction by 43%, and the remaining 57% is explained by other causes outside the model.
References
Akbar, A. S. (2020). Pengaruh Kualitas Interaksi, Kualitas Lingkungan dan Kualitas Hasil Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 8(1).
Alma, Buchari. (2016). Manajemen Pemasaran. Bandung: Alfabeta
Awaluddin, I., & Setiawan, M. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan, Nilai, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Rumah Tangga (Perusahaan Daerah Air Minum Kota Kendari). Jurnal Aplikasi Manajemen, 10(4), 733-740.
Bharmawan, A. S., & Hanif, N. (2022). Manajemen Pemasaran Jasa: Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Scopindo Media Pustaka.
Biringkanae, A. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Di PT PLN (Persero) Rayon Rantepao Kabupaten Toraja Utara. EkoSainT, 6(7), 17-29.
Daryanto. (2011). Manajemen Pemasaran. Sari Kuliah. Bandung: Satu Nusa
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa:(Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish.
Febri, S. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi di PT. Pelindo III Cabang Tg. Emas Semarang). Semarang: Universitas Maritim AMNI
Ghozali, Imam. 2019. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Halim, F., Kurniullah, A. Z., Butarbutar, M., Efendi, E., Sudarso, A., Purba, B., ... & Novela, V. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Yayasan Kita Menulis.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.
Irawan, Handi. (2015). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputpindo.
Jacob Saleky, S. R. (2019). Determinan Loyalitas Pelanggan Jasa Angkutan Udara di Kota Ambon (Studi Komparasi Pada Penerbangan Domestik). Doctoral Dissertation. Makassar : Universitas Hasanuddin.
Kana, T. (2017). Pengaruh Lokasi dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Bongkar Muat Petikemas Pada PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Merauke. Proceeding TEAM, 2, 672-682.
Kondasani, Rama., Panda, Rajeev., & Kumar. (2015). Customer perceived service quality, satisfaction, and loyalty in India private healthcare. Journal of Health Care Quality Assurance, 28(5):452-467
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing Sixteenth Edition. Global Edition. England: Pearson Education Limited
Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Manajemen Pemasaran. Edisi 15. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jilid 1 dan 2, Alih Bahasa : Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.
Noviasari, H., & Onasie, N. P. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Bintang Lima Pekanbaru. Jom Fekon, 2(1).
Okthary, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelabuhan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bongkar Muat Pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan. Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
Payne, Adrian. (2014). Pemasaran Jasa. The Essence of Service Marketing. Yogyakarta: Andi.
Sari, L. N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kapal & Barang (Non Petikemas) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten. Universitas Gadjah Mada.
Sharma, Vinay. (2017) Patient satisfaction and brand loyalty in health-care organizations in India. Journal of Asia Business Studies.11(1):73-87.
Sherly, S., Halim, F., Butarbutar, M., Arfandi, S. N., Sisca, S., Purba, B., ... & Purba, E. (2020). Pemasaran Internasional. Yayasan Kita Menulis.
Simamora, R. T. (2021). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan (Reliability) Jasa Bongkar Muat Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan. Kumpulan Karya Ilmiah Mahasiswa Fakultas Sosial Sains, 2(02).
Subhanto, M. (2016). Pengaruh Kualitas Interaksi, Kualitas Lingkungan Fisik, Kualitas Hasil Terhadap Kualitas Layanan Di Pt. Bank Jatim Cabang Bondowoso Kantor Kas Rsud Dr. H. Koesnadi. Surabaya: STIE Perbanas.
Sudirman, M. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Asprima Di Bungku Kabupaten Morowali. Palu : Universitas Tadulako.
Sugiyono. 2013. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta.
Sujawerni, Wiratna. 2012. Statistika Untuk Penelitian. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sutrisno, A. (2016). Pengaruh Kualitas Interaksi, Lingkungan, Hasil Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada PT. Waskita Karya (Persero) Divisi Regional I-Sumatera.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. (2016). Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Yusman. (2016). Pengaruh Kualitas Interaksi, Lingkungan Fisik dan Hasil Terhadap Kepuasan dan Citra Perusahaan serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Kalbar Kantor Cabang di Pontianak (Studi Kasus Nasabah Tabungan Simpeda Bank Kalbar Kantor Cabang di Pontianak). EJME : Equator Journal of Management and Entrepreneurship, 4(3).
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Proceeding of research and civil society Desemination
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
